Wirkung vor Werkzeug: Die eigentliche Fragestellung klären

Ein zentrales Thema des Webinars war die Beobachtung, dass in vielen Organisationen zu früh technisch gedacht wird. Statt zunächst zu klären, welche Wirkung erzielt werden soll, werden oft direkt Feature-Listen erstellt und Tools verglichen. Die entscheidende Frage, welchen konkreten Effekt eine ITSM-Initiative in der Organisation bewirken soll, bleibt dabei oft unbeantwortet. Dabei steht am Anfang nicht das System, sondern das Zielbild. Soll die Stabilität erhöht, die Leistung transparenter gemacht oder der Ressourceneinsatz effizienter gesteuert werden? Erst wenn diese Wirkungsziele klar definiert sind und die Lücke zwischen Ist- und Soll-Zustand sichtbar wird, kann die Auswahl und Ausgestaltung eines geeigneten Werkzeugs sinnvoll erfolgen.

Das „Chaos“ ist oft strukturell – nicht technisch

Viele Unternehmen erleben ihre ITSM-Landschaft als komplex oder unübersichtlich. Dabei zeigt sich in der Praxis, dass die Ursachen selten allein im eingesetzten Tool liegen, sondern auf struktureller Ebene zu finden sind. Es fehlt an Transparenz über Leistungen und Ressourceneinsatz, Verantwortlichkeiten sind nicht eindeutig geregelt, mehrere parallele Systeme existieren nebeneinander und unterschiedliche Erwartungen von Management, operativen Anwendern und Endkunden treffen ungefiltert aufeinander.

Im Webinar wurde deutlich, dass erfolgreiche ITSM-Initiativen deshalb immer drei Perspektiven berücksichtigen müssen. Das Management benötigt verlässliche Kennzahlen, wirtschaftliche Steuerungsmöglichkeiten und Transparenz. Die operativen Anwender erwarten effiziente, alltagstaugliche Prozesse. Für Endkunden und User stehen Nutzererlebnis und Geschwindigkeit im Vordergrund. Erst wenn diese Anforderungen zusammengeführt und aufeinander abgestimmt werden, entsteht ein tragfähiges und nachhaltig wirksames Servicemodell.

Automatisierung vor KI: Die größten Potenziale liegen oft schon im Bestand

Ein weiteres zentrales Learning betrifft den Umgang mit künstlicher Intelligenz. Bevor über KI gesprochen wird, lohnt sich zunächst ein Blick auf das Automatisierungspotenzial bestehender Prozesse. Freigabe-Workflows, strukturierte Self-Services oder Orchestrierung von Standardprozessen bieten häufig enorme Effizienzgewinne, ohne dass neue Technologien eingeführt werden müssen. „90 % erreicht man mit Automatisierung, bevor überhaupt jemand über KI nachdenken muss“, betont Nico Hemker.

KI entfaltet ihren Mehrwert besonders dort, wo sie unterstützt und nicht ersetzt. Das gilt beispielsweise bei der intelligenten Wissenssuche, bei Vorschlägen für Lösungsartikel, bei der Vorsortierung von Anfragen oder der Unterstützung von Service-Agents. Gerade im IT-Servicemanagement, wo Fehler vermieden werden müssen, eignet sich KI zunächst als Assistenzsystem mit menschlicher Kontrolle.

Monolith oder Best-of-Breed? Architektur entscheidet

Die Diskussion um Tool-Strategien zeigt zwei typische Ansätze. Der monolithische Ansatz bietet hohe Transparenz, zentrale Kontrolle und eine reduzierte Anzahl an Schnittstellen. Dafür hat er allerdings eine geringere Flexibilität. Der Best-of-Breed-Ansatz ermöglicht schnelle Spezialisierung und hohe Anpassungsfähigkeit, bringt jedoch einen steigenden Integrationsaufwand mit sich. Entscheidend ist dabei nicht die ideologische Präferenz für das eine oder andere Modell, sondern eine durchdachte Architekturstrategie. Zentrale Fragen sind:

  • Wie sieht der IT-Stack aus?
  • Wie werden Systeme integriert?
  • Welche Rolle spielen APIs und Konnektoren?
  • Wie wird Datenkonsistenz sichergestellt?

Ein oft unterschätzter Punkt ist außerdem die Exit-Strategie: Was passiert mit Tickets, Wissen und Daten, wenn ein System abgelöst wird? Diese Frage sollte bereits vor Vertragsabschluss beantwortet werden.

Weniger tun – aber gezielter

Ein besonders praxisnaher Impuls aus dem Webinar betraf den Umgang mit Komplexität in Organisationen. Viele Organisationen überlasten sich durch eine Vielzahl paralleler Aktivitäten. „Es geht oft mehr ums Weglassen als ums Hinzufügen“, betont Hilmar Stock.

Nicht jede Funktion muss genutzt werden. Nicht jede Individualanforderung ist tatsächlich einzigartig. Oft hilft es, sich stärker am Standard zu orientieren und Prozesse bewusst zu verschlanken, um wieder handlungsfähig zu werden.

Fazit: Servicemanagement bleibt im Wandel

IT-Servicemanagement steht nicht still. Neue Technologien wie KI, steigende Compliance-Anforderungen, Cloud-Architekturen und wachsende Komplexität verändern die Rahmenbedingungen kontinuierlich. Gleichzeitig bleibt der Kern erfolgreiches Servicemanagements unverändert. Es braucht klare Zielbilder, standardisierte Prozesse, die konsequente Nutzung von Automatisierungspotenzialen sowie eine bewusst gestaltete Architektur. Ebenso wichtig ist es, Organisationen nicht zu überlasten, sondern Strukturen zu schaffen, die nachhaltig funktionieren.

Wirksam wird Servicemanagement dann, wenn es als ganzheitliches Wirkungssystem verstanden wird und nicht lediglich als Einführung eines neuen Tools.

Wenn Sie die Inhalte vertiefen oder konkrete Fragestellungen zu Ihrer ITSM-Landschaft diskutieren möchten, schreiben Sie uns gerne unter info@performio.de.