Stadtnetze Münster setzen auf strukturierte Serviceprozesse
Steigende Anfragevolumina, komplexere Verfahren und wachsende Erwartungen an Transparenz bringen viele kommunale Organisationen an ihre Belastungsgrenzen. In zahlreichen Verwaltungen und Infrastrukturbetrieben laufen zentrale Prozesse nach wie vor über E-Mail-Postfächer, mit entsprechend begrenzter Nachvollziehbarkeit, unklaren Zuständigkeiten und erheblichem Abstimmungsaufwand.
Wie sich diese gewachsene Struktur in der Praxis auswirkt und organisatorisch neu ordnen lässt, zeigt das Beispiel der Stadtnetze Münster. Gemeinsam mit dem auf IT-Service-Management spezialisierten Unternehmen performio setzt der kommunale Netzbetreiber im Umfeld des Glasfaserausbaus auf strukturierte Ticket- und Workflowprozesse, um eingehende Anfragen zentral zu erfassen, Zuständigkeiten eindeutig zuzuordnen und Bearbeitungsstände transparent nachvollziehbar zu machen.
Mit zunehmender Ausbaugeschwindigkeit steigt in Münster die Zahl der eingehenden Anfragen deutlich. Bürgeranliegen, Abstimmungen mit Tiefbauunternehmen, interne Rückfragen sowie technische Detailklärungen laufen nicht mehr über individuelle oder funktionsbezogene E-Mail-Postfächer, sondern werden systematisch erfasst und gesteuert. Transparente Zuständigkeiten und eine nachvollziehbare Dokumentation ersetzen informelle Weiterleitungen und parallele Kommunikationsstränge.
Wo zuvor Zuständigkeiten manuell geklärt und Bearbeitungsstände telefonisch oder per Weiterleitung ermittelt werden mussten, sorgt heute ein zentrales Ticketsystem für Übersicht. Vertretungsregelungen lassen sich strukturiert abbilden, Bearbeitungsfristen nachvollziehen. Gleichzeitig entsteht eine belastbare Datengrundlage, um Anfragearten, Bearbeitungszeiten und Belastungsspitzen systematisch auszuwerten.
Zum Einsatz kommt ein modernes SaaS Service-Management-System. Ziel ist es, Serviceprozesse verbindlich zu strukturieren und wiederkehrende Vorgänge identifizierbar zu machen. Automatisierungen unterstützen die Priorisierung und Weiterleitung von Anfragen, Auswertungen ermöglichen eine fundiertere interne Steuerung.
Neben funktionalen Kriterien spielt für die Stadtnetze Münster auch die Frage der digitalen Souveränität eine Rolle. Beratung, Implementierung und laufender Support erfolgen durch einen in Deutschland ansässigen Partner. Kommunale Anforderungen an Datenschutz und IT-Governance werden dabei berücksichtigt. performio verweist in diesem Zusammenhang auf sein IT-Service-Management-Modell mit klarer Prozessstruktur und regional verankerter Betreuung.
Rund 110 Mitarbeitende arbeiten inzwischen mit dem Ticketsystem bei den Stadtnetzen. Anfragen aus dem Glasfaserbereich sowie aus angrenzenden Aufgabenfeldern werden strukturiert erfasst, priorisiert und dokumentiert bearbeitet. Die zuvor dominierende E-Mail-Kommunikation verliert damit ihre Funktion als zentrales Steuerungsinstrument.
Aus Sicht der Verantwortlichen liegt der zentrale Mehrwert in der gewonnenen Transparenz und daraus resultierende Optimierung von Prozessen. Bearbeitungsstände sind einsehbar, Zuständigkeiten eindeutig hinterlegt, Vertretungen systemisch geregelt. Die Auswertung der Vorgänge liefert zudem eine Grundlage für organisatorische Anpassungen und strategische Entscheidungen. Schnellere Bearbeitung, weniger Fehler und höhere Zufriedenheit der Beteiligten sind das Ergebnis.
Herausforderungen ergeben sich vor allem im organisatorischen Umfeld. Fragen der IT-Sicherheit, interne Abstimmungsprozesse sowie die Integration in bestehende Systemlandschaften erfordern eine enge Koordination. Gleichwohl zeigt das Beispiel, dass sich auch gewachsene E-Mail-Strukturen schrittweise in verbindliche Workflows überführen lassen.
Das Beispiel der Stadtnetze Münster verdeutlicht, dass die Leistungsfähigkeit kommunaler Infrastrukturbetriebe nicht allein vom technischen Ausbau abhängt. Ebenso entscheidend ist die Struktur der internen Prozesse. Wo E-Mail-Postfächer als zentrale Steuerungsinstrumente dienen, geraten Transparenz und Steuerbarkeit schnell an Grenzen. Strukturierte Service-Management-Lösungen können hier eine tragfähige organisatorische Grundlage schaffen und die digitale Souveränität kommunaler Unternehmen stärken.
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