Freshservice-Update: Dynamische Formulare für effizientere Journeys

Freshservice Journeys unterstützen Unternehmen dabei, abteilungsübergreifende Prozesse wie das Onboarding und Offboarding von Mitarbeitenden strukturiert abzubilden. Mit dem neuen Update können Administratoren Geschäftsregeln direkt innerhalb der Formulare im Journey Builder konfigurieren. Eine separate Konfiguration über das Modul „Business Rules for Forms“ ist für Journey-Formulare nicht mehr erforderlich.

Administratoren öffnen dafür Admin > Globale Einstellungen > Journeys, wählen die gewünschte Journey aus und klicken anschließend auf den Schritt Initiator Configuration. Im Bereich Geschäftsregeln kann über Geschäftsregel erstellen eine neue Regel angelegt werden.

Als Bedingungen können Felder des aktuellen Formulars, Angaben aus vorherigen Schritten sowie Kontextdaten wie beispielsweise die Abteilung des Requesters verwendet werden. Abhängig von den hinterlegten Bedingungen können Felder automatisch:

• ein- oder ausgeblendet werden,
• aktiviert oder deaktiviert werden,
• als Pflichtfeld oder optionales Feld festgelegt werden,
• mit statischen Werten oder dynamischen Informationen vorausgefüllt werden.

Die Regeln werden in Echtzeit angewendet, während ein Formular ausgefüllt wird. Ein erneutes Laden oder vorheriges Speichern ist nicht notwendig. So lassen sich Formulare gezielt an unterschiedliche Personen und Situationen anpassen.Bei einem Mitarbeiter-Onboarding können beispielsweise je nach Abteilung, Standort oder Beschäftigungsart unterschiedliche Informationen abgefragt werden. Nutzer sehen dadurch nur die Felder, die für ihren konkreten Fall relevant sind.

Die Regeln können für Requester, Agenten oder beide Gruppen gelten. Bei Überschneidungen mehrerer Regeln berücksichtigt Freshservice eine festgelegte Reihenfolge. Änderungen an den Geschäftsregeln werden außerdem versioniert und im zentralen Audit Log dokumentiert.

Die Integration der Geschäftsregeln in den Journey Builder ist ein hilfreiches und sinnvolles Update. Gerade bei umfangreicheren Onboarding-, Offboarding- oder Genehmigungsprozessen wird die Konfiguration dadurch deutlich übersichtlicher.

Durch die Business Rules lassen sich Freshservice-Formulare gezielter auf die jeweilige Person und Prozesssituation abstimmen. Das vereinfacht die Formulare, verbessert die Datenqualität und kann Rückfragen sowie unnötige Prozessschleifen reduzieren.

Der größte Mehrwert liegt allerdings nicht allein in den zusätzlichen Regeln, sondern in ihrer direkten Einbindung in den jeweiligen Prozess. Administratoren können Formularaufbau und -logik gemeinsam bearbeiten und müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Konfigurationsbereichen wechseln. Das reduziert den administrativen Aufwand und erleichtert es, komplexe Journeys nachvollziehbar weiterzuentwickeln.

Die Einschränkung ist jedoch klar: Die Funktion steht nur in den Tarifen Pro und Enterprise zur Verfügung und setzt aktivierte Journeys voraus. Für Unternehmen, die Freshservice Journeys bereits für abteilungsübergreifende Prozesse einsetzen, zählt sie dennoch zu den relevantesten Verbesserungen des September-Updates.

Eine weitere Neuerung erleichtert den Aufbau und die Konsolidierung der Freshservice Knowledge Base. Externe Wissensinhalte können jetzt entweder als einzelne Dokumente oder gesammelt über eine Tabelle importiert werden.

Berechtigte Nutzer können den Import in der Hauptnavigation unter Lösungen über den Button Importieren oben rechts starten. Freshservice unterstützt einzelne oder mehrere Dokumente in den Formaten .docx, .txt und .md. Größere Mengen an Wissensartikeln lassen sich gesammelt über eine .csv– oder .xlsx-Datei importieren. Bei einem Sammelimport führt Freshservice durch die Zuordnung der Tabellenspalten zu den entsprechenden Artikelfeldern. Zusätzlich kann ein Ausweichordner ausgewählt werden, in dem Artikel ohne gültige Ordnerzuordnung abgelegt werden. Alle importierten Beiträge werden zunächst als Entwürfe gespeichert.

Der Import wird im Hintergrund verarbeitet. Nach Abschluss erhält die Person, die ihn gestartet hat, eine E-Mail mit der Anzahl der erfolgreich importierten und fehlgeschlagenen Artikel. Fehlerhafte Datensätze können über einen Fehlerbericht geprüft werden.
Alle erfolgreich importierten Artikel werden zunächst als Entwürfe gespeichert und sind erst nach ihrer Veröffentlichung für Portalnutzer sichtbar. Dadurch können Unternehmen die Inhalte vorab kontrollieren und bei Bedarf überarbeiten.
Zu beachten ist, dass PDF-Dateien nicht direkt unterstützt werden und vor dem Import in ein kompatibles Format umgewandelt werden müssen. Pro Importvorgang gilt außerdem eine Größenbeschränkung von insgesamt 10 MB. Die vollständigen Anforderungen beschreibt Freshworks in der Anleitung zum Import externer Knowledge-Base-Inhalte.

Auch die Listenansichten für Problems und Releases wurden erweitert. Agenten können häufig verwendete Ansichten im jeweiligen Modul über das Sternsymbol anheften. Damit steht die Funktion nun ebenso für Probleme und Releases zur Verfügung, wie es bereits bei Tickets und Changes der Fall war. Zusätzlich sorgen die neu eingeführten alternierenden Zeilenfarben in allen Tabellen für eine bessere Übersicht und Lesbarkeit.

Ticketansichten können zudem in einem Schritt mit mehreren Agentengruppen geteilt werden. Agenten öffnen dafür unter Tickets die gewünschte Listenansicht, klicken auf die drei Punkte neben dem Namen und wählen Bearbeiten aus. Alternativ kann über die Filter eine neue Ansicht erstellt werden. Anschließend wählen sie Speichern unter und legen im Bereich Sichtbar für die gewünschten Agentengruppen fest. Mit dem Update können mehrere Gruppen gleichzeitig ausgewählt werden, sodass die Ansicht nicht mehr für jede Gruppe einzeln freigegeben werden muss. Das erleichtert die Bereitstellung einheitlicher Ansichten für verschiedene Teams und reduziert den Aufwand bei der Konfiguration.

Das September-Update umfasst drei unterschiedlich große Verbesserungen. Die dynamischen Geschäftsregeln für Journey-Formulare bieten den deutlichsten Mehrwert, weil sie komplexe Prozesse flexibler machen und die Formularlogik direkt in den Journey Builder integrieren. Der Knowledge-Base-Import erleichtert besonders Unternehmen mit bestehenden Wissensbeständen den Wechsel zu einer zentral verwalteten Wissensdatenbank. Die überarbeiteten Listenansichten sind dagegen eine kleinere, aber praktische Verbesserung für Agenten, die täglich mit großen Mengen an Tickets und anderen Vorgängen arbeiten.