Freshdesk KI-Update: Email AI Agents, Shadow Mode und neue Copilot-Funktionen
Eine Kundenanfrage beantworten, den Bestellstatus in einem anderen System prüfen oder fehlende Informationen einholen – was bisher mehrere manuelle Schritte erforderte, sollen KI-Agenten in Freshdesk künftig eigenständig erledigen können. Mit den neuen Email AI Agents erweitert Freshworks seine KI-Funktionen im vierten Quartal 2026 deutlich. Gleichzeitig erhalten Service-Teams mit Next Best Actions und der Integration externer Wissensquellen neue Unterstützung im Arbeitsalltag. Besonders spannend für bestehende Freshdesk-Kunden: Mit dem Shadow Mode lässt sich die KI zunächst unter realen Bedingungen testen, ohne dass sie direkt mit Kunden kommuniziert.
Email AI Agents: Wenn die KI nicht nur antwortet, sondern Aufgaben übernimmt
Ein Kunde fragt per E-Mail nach dem aktuellen Lieferstatus seiner Bestellung. Eigentlich eine einfache Anfrage. Trotzdem sind dafür häufig mehrere Schritte notwendig: E-Mail lesen, Bestellnummer heraussuchen, im Warenwirtschaftssystem nachsehen, Informationen zusammentragen und dem Kunden antworten. Bei einigen Anfragen fehlen wichtige Angaben. Dann muss zunächst eine Rückfrage gestellt werden und der Vorgang beginnt nach Eingang der Antwort von vorn.
Genau hier setzen die neuen Email AI Agents an. Bisher lag der Schwerpunkt von KI-Agenten vor allem darauf, Kundenfragen auf Basis vorhandener Informationen automatisiert zu beantworten. Mit den neuen Actions können sie einen Schritt weitergehen: Sie greifen über Schnittstellen auf externe Systeme zu, führen definierte Aktionen aus und verbinden mehrere Arbeitsschritte zu einem durchgängigen Prozess.
Was bedeutet das konkret?
Stellen wir uns dieselbe Anfrage mit einem entsprechend eingerichteten Email AI Agent vor:
- Anfrage verstehen: Die KI erkennt, dass der Kunde wissen möchte, wann seine Bestellung geliefert wird.
- Fehlende Informationen einholen: Ist keine Bestellnummer angegeben, fragt der KI-Agent diese selbstständig per E-Mail an.
- Daten abrufen: Sobald die Angaben vorliegen, prüft die KI den aktuellen Lieferstatus über eine Schnittstelle zum Bestellsystem.
- Anfrage bearbeiten: Der KI-Agent nutzt die erhaltenen Informationen, um den Kunden über den aktuellen Status zu informieren.
Und es muss nicht bei einer einfachen Statusabfrage bleiben. Auch mehrstufige Prozesse, bei denen verschiedene Informationen benötigt oder Aktionen in mehreren Systemen ausgeführt werden müssen, lassen sich mithilfe entsprechender Workflows automatisieren.
Für Service-Teams bedeutet das: Weniger Routineaufgaben, weniger Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und mehr Zeit für Kundenanliegen, bei denen tatsächlich menschliches Know-how gefragt ist.
Vorgefertigte KI-Agenten machen den Einstieg einfacher
Damit Unternehmen nicht jeden Anwendungsfall von Grund auf entwickeln müssen, stellt Freshworks außerdem vorgefertigte KI-Agenten und Workflows bereit.
Die sogenannten Vertical AI Agents sind auf unterschiedliche Branchen und Unternehmensbereiche ausgelegt – beispielsweise IT, HR, Logistik, E-Commerce oder Finanzdienstleistungen. Hinzu kommt eine Workflow-Bibliothek mit vorbereiteten Abläufen für häufige Aufgaben wie Statusabfragen, das Erstellen von Tickets oder die Aktualisierung bestehender Vorgänge.
Ab wann sind die neuen Email AI Agents verfügbar?
Die neuen Email AI Agents sind ab Ende Oktober für Kunden mit dem neuen Freshdesk oder Freshdesk Omni verfügbar. Voraussetzung dafür sind ein Growth-, Pro- oder Enterprise-Tarif sowie das AI Agent Add-on. Für Aktionen in externen Anwendungen müssen außerdem entsprechende API-Schnittstellen verfügbar sein. Die neue Actions-Funktion ist im AI Agent Add-on enthalten. Dafür fallen keine separaten Funktionsgebühren an.
Erst testen, dann automatisieren: Was der Shadow Mode in Freshdesk ermöglicht
So vielversprechend automatisierte Kundenkommunikation klingt, eine Frage dürfte sich in vielen Service-Abteilungen stellen: Wie gut sind die Antworten der KI wirklich?
Mit dem sogenannten Shadow Mode können Unternehmen KI-Agenten mit echten Kundenanfragen testen, ohne die Kommunikation direkt an die KI zu übergeben. Im Shadow Mode analysiert der Email AI Agent eingehende Kundenanfragen und erstellt passende Antwortvorschläge. Diese werden allerdings nicht direkt an den Kunden verschickt, sondern als private Notiz im jeweiligen Freshdesk-Ticket hinterlegt. Der zuständige Service-Mitarbeiter sieht somit, wie die KI auf die Anfrage reagieren würde, und kann den Vorschlag prüfen, übernehmen oder anpassen. Die eigentliche Kundenkommunikation bleibt weiterhin in menschlicher Hand. So wird schnell sichtbar, bei welchen Themen die KI bereits gute Ergebnisse liefert und an welchen Stellen nachgebessert werden muss.
Der Shadow Mode kann Unternehmen gleich in mehrfacher Hinsicht helfen:
- Welche Anfragen kann die KI bereits zuverlässig beantworten? Nicht jedes Ticket eignet sich gleichermaßen für eine automatisierte Bearbeitung. Im Shadow Mode lässt sich überprüfen, bei welchen Anfragetypen die KI bereits überzeugende Antworten liefert.
- Wo fehlen der KI wichtige Informationen? Auch eine KI kann nur mit den Informationen arbeiten, auf die sie Zugriff hat. Liefert sie unvollständige oder unpassende Antworten, kann das auf Lücken in der Wissensdatenbank oder eine unzureichende Konfiguration hinweisen.
- Wie gut passt die KI zum eigenen Service-Team? Jedes Unternehmen hat eigene Abläufe, Formulierungen und Qualitätsanforderungen. Mit dem Shadow Mode können Mitarbeitende überprüfen, ob die KI-Antworten diesen Anforderungen entsprechen, und bereits vor einer umfassenderen Automatisierung Erfahrungen sammeln.
Unser Tipp: Statt direkt möglichst viele Kundenanfragen automatisieren zu wollen, lohnt es sich, zunächst einen klar abgegrenzten Anwendungsfall auszuwählen. Beispielsweise häufig wiederkehrende Statusanfragen oder einfache Fragen zu bestehenden Services. So lassen sich die Ergebnisse gezielter bewerten und Verbesserungen schneller umsetzen.
Wichtig: Der Shadow Mode dient insbesondere dazu, KI-generierte Antworten ohne automatischen Versand zu prüfen. Aktionen, die Daten in externen Systemen verändern, sollten gesondert und unter kontrollierten Bedingungen getestet werden.
Weniger suchen, schneller handeln: Next Best Actions im Freddy AI Copilot
Statt lediglich Informationen oder Antwortvorschläge bereitzustellen, soll der Freddy AI Copilot künftig auch passende nächste Schritte empfehlen – direkt in der Ticketansicht. Das kann beispielsweise das Erstellen eines weiteren Tickets oder das Auslösen einer Aktion in einem angebundenen System wie Jira oder Stripe sein. Die vorgeschlagenen Aktionen können Mitarbeitende mit einem Klick anstoßen. Wo erforderlich, bleibt eine menschliche Freigabe Bestandteil des Prozesses.
Der entscheidende Unterschied: Mitarbeiter müssen sich nicht erst durch verschiedene Systeme und Menüs arbeiten, um den nächsten Bearbeitungsschritt auszuführen. Die passende Aktion wird dort angeboten, wo sie gerade benötigt wird. Für Service-Teams mit vielen wiederkehrenden Abläufen kann das die Ticketbearbeitung deutlich vereinfachen.
Die neuen Funktionen des Freddy AI Copilot sind für Kunden mit dem neuen Freshdesk oder Freshdesk Omni in den Tarifen Pro und Enterprise sowie einer entsprechenden Copilot-Lizenz vorgesehen. Aktuell befinden sich die Erweiterungen noch im Early Access und können von berechtigten Kunden bereits getestet werden. Ein konkretes Datum für die allgemeine Verfügbarkeit hat Freshworks bislang nicht bekannt gegeben.
Wissen dort nutzen, wo es gebraucht wird: Third-Party Knowledge für Freshdesk
Die Antwort auf eine Kundenfrage steht häufig schon irgendwo im Unternehmen. Nur leider nicht immer dort, wo der Service-Mitarbeiter gerade arbeitet. Bisher bedeutet das häufig: Freshdesk verlassen, das richtige Dokument suchen, Informationen prüfen und anschließend wieder zum Ticket zurückkehren.
Mit Third-Party Knowledge soll genau dieser Umweg kürzer werden. Freshworks ermöglicht es dem Freddy AI Copilot, Informationen aus externen Wissensquellen in seine Antworten einzubeziehen. Die Roadmap nennt dafür Google Drive, Microsoft SharePoint und Atlassian Confluence. Mitarbeitende können dadurch relevante Informationen direkt im Kontext eines Tickets erhalten, ohne selbst jede einzelne Wissensquelle durchsuchen zu müssen.
Besonders hilfreich: Der Copilot gibt die Quellen an, auf denen seine Antworten basieren. So lässt sich nachvollziehen, woher eine Information stammt, und bei Bedarf im Originaldokument überprüfen. Das ist insbesondere für Unternehmen interessant, die bereits umfangreiche Wissensbestände aufgebaut haben, diese aber in unterschiedlichen Systemen verwalten. Die Funktion ist laut Roadmap seit Mitte Oktober 2026 für den Early Access vorgesehen.
Fazit: Freshdesk macht den nächsten Schritt in Richtung automatisierter Kundenservice
Mit den Q4-Neuerungen zeigt Freshworks, wohin sich die KI-gestützte Kundenbetreuung entwickelt: weg von der reinen Beantwortung einzelner Fragen, hin zur Unterstützung und Automatisierung ganzer Serviceprozesse.
Die Email AI Agents können künftig Informationen einholen, auf externe Systeme zugreifen und mehrere Bearbeitungsschritte miteinander verbinden. Next Best Actions unterstützt Mitarbeitende dabei, schneller die richtigen Aktionen auszuführen, während Third-Party Knowledge vorhandenes Unternehmenswissen leichter zugänglich macht.
Besonders spannend für bestehende Freshdesk-Kunden ist aber der Einstieg über den Shadow Mode. Statt KI sofort eigenständig auf Kundenanfragen antworten zu lassen, können Unternehmen zunächst testen, wie gut sie mit den eigenen Anfragen zurechtkommt und darauf aufbauend entscheiden, welche Prozesse tatsächlich automatisiert werden sollen.
