Freshservice-Update: Mehrere Portale im Mitarbeiter-Modus und individuelle Navigation

Unternehmen müssen sich in Freshservice zwischen dem Managed Service Provider (MSP)-Modus und dem Mitarbeiter-Modus entscheiden. Beide Betriebsarten bieten unterschiedliche Funktionen:

Im MSP-Modus lassen sich mehrere Kundenportale für verschiedene Unternehmen einrichten. Arbeitsbereiche stehen dort jedoch nicht zur Verfügung. Der Mitarbeiter-Modus unterstützt dagegen Arbeitsbereiche, bot bisher aber keine Möglichkeit, mehrere eigenständige Portale bereitzustellen.

Mit dem aktuellen Freshservice-Update wird diese Einschränkung teilweise aufgehoben: Unternehmen können nun auch im Mitarbeiter-Modus mehrere Portale für unterschiedliche Gruppen, Unternehmen oder Benutzergruppen einrichten. Dabei lassen sich der verfügbare Funktionsumfang, die Inhalte und das CI-Branding der einzelnen Serviceportale individuell anpassen.

So erhalten verschiedene Zielgruppen ein eigenes Self-Service-Portal, das gezielt auf ihre jeweiligen Anforderungen und Serviceprozesse zugeschnitten ist.

Die Neuerung macht den Mitarbeiter-Modus besonders für Unternehmen interessant, die verschiedene interne oder externe Zielgruppen über getrennte Portale bedienen und gleichzeitig Arbeitsbereiche nutzen möchten.

Mit Freshservice Workspaces lassen sich neben dem IT Service Management auch weitere Fachabteilungen wie HR, Marketing oder Facility Management in die Plattform integrieren. Diese Bereiche können eigene Tickets, Prozesse und Zuständigkeiten verwalten, ohne Zugriff auf klassische ITSM-Funktionen wie Asset Management oder die Configuration Management Database (CMDB) zu benötigen.

Freshservice kann dadurch noch flexibler als Enterprise-Service-Management-Lösung eingesetzt werden. Unterschiedliche Servicebereiche werden zentral auf einer Plattform organisiert, während die jeweiligen Portale, Workflows und Zugriffsrechte individuell auf die Nutzergruppen abgestimmt werden können.

Wichtig bleibt: Im MSP-Modus stehen weiterhin keine Arbeitsbereiche zur Verfügung. Welcher Freshservice-Modus besser geeignet ist, hängt daher von den benötigten Portalen, Serviceprozessen und Funktionen ab.

Eine weitere Neuerung betrifft die Navigation innerhalb von Freshservice. Über den Navigationspunkt „Customize Sidebar“, den Agenten ganz unten in der Navigationsleiste finden, kann die Reihenfolge der angezeigten Module individuell angepasst werden.

Häufig genutzte Module lassen sich weiter oben platzieren. Selten oder nicht benötigte Bereiche können nach unten verschoben oder vollständig ausgeblendet werden. Dadurch wird die Benutzeroberfläche übersichtlicher und Agenten erreichen die für ihre tägliche Arbeit relevanten Funktionen schneller.

Die Anpassung gilt ausschließlich für den jeweiligen Agenten. Sie kann nicht zentral verteilt oder für andere Benutzer vorgegeben werden. Jeder Agent muss seine persönliche Navigation daher selbst konfigurieren.

Das Freshservice-Update erweitert die Einsatzmöglichkeiten der ITSM-Software sinnvoll. Vor allem die Unterstützung mehrerer Portale im Mitarbeiter-Modus eröffnet neue Möglichkeiten für Unternehmen, die verschiedene Zielgruppen mit eigenen Inhalten, Funktionen und CI-Brandings ansprechen möchten, ohne auf Arbeitsbereiche verzichten zu müssen.