Technische Integrationen waren bisher an Agenten gebunden Bislang benötigten Unternehmen bei der Integration von Freshservice mit Drittsystemen entweder einen eigenen technischen Account mit einer kostenpflichtigen Vollzeit-Agentenlizenz oder den API-Key eines bestehenden Agenten. Insbesondere die zweite Variante konnte im laufenden Betrieb zum Risiko werden: Verließ der betreffende Mitarbeiter das Unternehmen und wurde sein Benutzerkonto [...]

Mehrere Serviceportale jetzt auch im Mitarbeiter-Modus Unternehmen müssen sich in Freshservice zwischen dem Managed Service Provider (MSP)-Modus und dem Mitarbeiter-Modus entscheiden. Beide Betriebsarten bieten unterschiedliche Funktionen: Im MSP-Modus lassen sich mehrere Kundenportale für verschiedene Unternehmen einrichten. Arbeitsbereiche stehen dort jedoch nicht zur Verfügung. Der Mitarbeiter-Modus unterstützt dagegen Arbeitsbereiche, bot bisher aber keine Möglichkeit, [...]

Was ist FireHydrant? FireHydrant ist eine Plattform für Incident Management, On-Call-Management und die zuverlässige Steuerung kritischer IT-Störungen. Sie unterstützt technische Teams unter anderem mit automatisierten Runbooks, Eskalationsrichtlinien, Bereitschaftsplänen, Statusseiten, Incident-Analysen und strukturierten Retrospektiven. Während Freshservice als zentrale Plattform für IT Service Management, Services, Assets und IT-Prozesse dient, konzentriert sich FireHydrant auf die koordinierte [...]

Stadtnetze Münster setzen auf strukturierte Serviceprozesse Steigende Anfragevolumina, komplexere Verfahren und wachsende Erwartungen an Transparenz bringen viele kommunale Organisationen an ihre Belastungsgrenzen. In zahlreichen Verwaltungen und Infrastrukturbetrieben laufen zentrale Prozesse nach wie vor über E-Mail-Postfächer, mit entsprechend begrenzter Nachvollziehbarkeit, unklaren Zuständigkeiten und erheblichem Abstimmungsaufwand. Wie sich diese gewachsene Struktur in der Praxis auswirkt [...]

Wirkung vor Werkzeug: Die eigentliche Fragestellung klären Ein zentrales Thema des Webinars war die Beobachtung, dass in vielen Organisationen zu früh technisch gedacht wird. Statt zunächst zu klären, welche Wirkung erzielt werden soll, werden oft direkt Feature-Listen erstellt und Tools verglichen. Die entscheidende Frage, welchen konkreten Effekt eine ITSM-Initiative in der Organisation bewirken [...]

Neue Tools, alte Routinen: Digitalisierung scheitert selten an der Technik Der Handlungsdruck in den Kommunalverwaltungen ist enorm: Personalmangel zwingt zum Umdenken, und die Erwartungen der Bürger an digitale Verwaltungsleistungen steigen. Trotzdem stocken in vielen deutschen Rathäusern Digitalisierungsvorhaben nach der Einführung oder bleiben weit hinter den Erwartungen zurück. Das Problem liegt selten in der [...]